Tunisie : la voyance, un business qui fait encore tourner les centres d’appel

TUNIS – « Au début, ça me faisait rire. Je racontais n’importe quoi au client. Mais ensuite, quand il m’envoyait plus de 30 textos, ça ne me faisait plus rire. Je ne savais plus quoi lui dire et j’avais l’impression d’abuser de lui. »

Raafet, 28 ans, a travaillé plus de six ans dans des centres d’appels de Tunisie, dont six mois dans deux centres de « voyance ». « Sur l’offre d’emploi, il était question d’un centre d’appel proposant de ‘’l’assistance psychologique’’ », raconte-t-il à Middle East Eye. Raafet a été formé pendant une semaine à lire les cartes de tarot, à la numérologie et surtout à répondre à moitié aux messages des clients « pour que ça leur donne envie de continuer à en envoyer ». 

Très discrets, les centres d’appels pour voyance en Tunisie sont dirigés soit par des Français, soit par des Tunisiens, et ont des pratiques peu orthodoxes qui en Europe, jouent sur deux frontières fragiles, la protection des données personnelles et les droits du consommateur, et en Tunisie, profitent de la zone grise juridique. 

« Ils peuvent réaliser jusqu’à 20 000 euros de chiffre d’affaire par mois »

- Fares, employé

Depuis 2016, le gouvernement français a mis en place une application qui permet aux foyers de bloquer les appels des démarcheurs commerciaux ou de voyance. Si cette nouvelle option avait inquiété un temps les centres d’appels tunisiens, souvent dirigés par des Français, cela n’a, dans les faits, rien changé. 

« Ils peuvent réaliser jusqu’à 20 000 euros de chiffre d’affaire par mois », affirme Fares, dont le prénom a été changé car il travaille depuis presqu’un an dans l’une de ces entreprises. Difficiles à trouver sur internet, ils sont plutôt actifs sur Facebook et ceux contactés par MEE n’ont jamais répondu aux demandes d’entretien.

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« Ces centres seraient, pour la plupart, illégaux en France car ce qu’ils font, c’est purement de l’arnaque et de l’abus de confiance. Même si dans les offres de recrutement, ils mettent en avant le côté ‘’ressources humaines’’ ou ‘’assistance psychologique’’», affirme Khalil ben Thaieur, en charge du recrutement dans l’un des plus gros centres d’appels de la capitale, qui voit d’un mauvais œil le succès de ces centres sur le marché. « Les appels vers ces centres coûtent trois à quatre fois plus chers que le téléphone rose en France », ajoute-t-il. 

Asma, 32 ans, a accepté un emploi dans ce type de centre pour sortir du chômage. « Mais je n’y suis restée que deux mois, même si l’ambiance de travail est correcte, que l’on est bien payé, que l’on cotise à la Caisse nationale de sécurité sociale, et que l’on bénéficie d’horaires fixes. J’avais l’impression que moralement, ce que je faisais n’allait pas », confie-t-elle à MEE. 

Appel surtaxé

La plupart de ces centres fonctionnent de la même façon. Après une semaine de formation, les nouvelles recrues commencent par la première étape : le chat via SMS. On leur donne le numéro d’un particulier à qui ils envoient un message proposant des conseils de voyance. Si la personne accepte, leur mission est de continuer à discuter avec elle. Ce service peut coûter de 40 centimes d’euro à 1 euro par message. 

Si la nouvelle recrue est douée dans ce qu’elle fait – elle touche en général une prime sur le chiffre d’affaires d’1 à 3 % selon les entreprises – elle passe à la seconde étape : la discussion avec le client en direct via téléphone. 

L’appel, surtaxé, est facturé au client jusqu’à un euro la minute. Et quand il demande une consultation spéciale par téléphone avec un voyant en particulier, cela peut atteindre 3,50 euros la minute. 

« Ce qui est terrible, c’est que dans 95 % des cas, les gens présentent des signes de détresse psychologique »

- Asma, ancienne employée d’un centre de voyance

Si la personne appelle de France – ce qui est souvent le cas car la clientèle cible est française – la conversation coupe au bout de 28 minutes comme l’impose le droit des consommateurs. Mais la personne peut rappeler et choisir de payer un forfait en donnant le numéro de sa carte bancaire (comme pour le téléphone rose). 

Pour les SMS, il n’y a aucune limite. Certains clients envoient parfois jusqu’à 50 SMS lors d’une conversation. 

« Ce qui est terrible, c’est que dans 95 % des cas, les gens présentent des signes de détresse psychologique. Il est fréquent qu’une femme nous demande par exemple de regarder dans les astres pour qu’on lui prédise si son mari va la tromper », raconte Asma, qui devait s’appeler Sarah dans le cadre de son travail. Comme dans tous les centres d’appels, les employés doivent prendre un pseudonyme à consonance française. « Pour travailler dans ces endroits, bien souvent, il suffit de savoir bien parler français », admet Fares. 

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Contrairement à d’autres centres d’appels où de nombreux Tunisiens racontent être victimes de de harcèlement et souvent de pressions pour obtenir les primes – en 2013, un employé de Teleperformance avait fait une tentative de suicide – les personnes qui se sont confiées à MEE parlent globalement de « bonnes conditions de travail ». 

Fares, lui, a très vite appris à prédire des histoires sentimentales à partir de la numérologie, et il passé d’un salaire de 450 dinars à 1 600 dinars en quelques mois (de 150 à 500 euros). 

« C’est un peu bizarre car ces sociétés, même si elles sont de droit tunisien, font des bénéfices en euros pendant que notre salaire est calculé en dinars, tout comme la prime sur le pourcentage », relève-t-il. Mais il admet que la sécurité de cet emploi et les avantages qui l’accompagnent sont supérieurs à ceux proposés par certains centres d’appels où il a travaillé précédemment.

Garder du « mystère » entre chaque texto

Certains ne lui offraient pas de contrat ou ne le payaient pas, même après plusieurs mois de travail. « Ce n’est pas toujours facile, beaucoup de clients me demandent s’ils vont trouver l’âme sœur. Je ne sais pas quoi leur répondre, d’autant que selon la charte, nous n’avons pas le droit de dire que les choses vont arriver avec certitude », ajoute-t-il. 

Asma était surtout gênée de devoir garder du « mystère » entre chaque SMS pour inciter le client à envoyer davantage de textos. « Là, on a vraiment l’impression d’abuser d’eux, de vendre du rêve à des personnes qui sont fragiles. Ce sont des gens qui nous demandent si les cartes leur prédisent un avenir heureux alors que nous, on est juste là pour les inciter à prendre un forfait », témoigne-t-elle. Malgré son salaire confortable à l’époque, « l’ambiance open space » et un patron « gentil », Asma a préféré arrêter.

« Le problème, c’est que ce genre de centres, qui sont finalement des centres d’arnaques, nous font du tort, à nous qui ne faisons ni démarchage ni vente mais du service »

- Khalil ben Thaieur, en charge du recrutement dans l’un des plus gros centres d’appels de Tunis

« Le problème, c’est que ce genre de centres, qui sont finalement des centres d’arnaques, nous font du tort, à nous qui ne faisons ni démarchage ni vente mais du service », explique Khalil ben Thaieur à MEE. « Car la plupart des jeunes qui travaillent dans ces centres sont dégoûtés et ne sont pas tentés de recommencer l’expérience avec un autre centre. » 

Le marché des centres d’appels en Tunisie s’est développé à partir des années 2000, avec Teleperformance, l’une des plus grosses enseignes sur le marché. De la recherche marketing au service après-vente, ils se spécialisent dans de nombreux services. Si bien qu’en 2007, le gouvernement tunisien voulait faire de la Tunisie un pôle pour le développement pour les call centers. 

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La plupart des sociétés étrangères voulant se délocaliser en Tunisie, ayant ainsi le statut de société off-shore, ont pu bénéficier d’avantages fiscaux et d’une main-d’œuvre à moindre coût. 

Après la révolution, avec la prolifération des centres d’appels illégaux et la dérégulation du secteur (qui n’exige plus de procédures administratives, ni parfois même de justifier d’un local), les centres d’appels ont perdu leur popularité. 

Aujourd’hui, la Tunisie compte près de 364 centres d’appels pour 22 000 employés. En 2016, le quotidien Libération évoquait la fin d’un eldorado pour la Tunisie, concurrencée par le Maroc et Madagascar. Selon les anciens employés sollicités par MEE, ceux consacrés à la voyance emploieraient en Tunisie entre 200 et 300 personnes.