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Hadj : des pèlerins déclassés, mais pas remboursés

Les pèlerins occidentaux se préparant à se rendre en Arabie saoudite se plaignent de séjours plus courts que promis, d’un nombre de repas réduit et de changements apportés à l’hébergement
Vue aérienne de fidèles musulmans rassemblés autour de la Kaaba, site le plus saint de l’islam, dans la grande mosquée de La Mecque, en Arabie saoudite (AFP)
Vue aérienne de fidèles musulmans rassemblés autour de la Kaaba, site le plus saint de l’islam, dans la grande mosquée de La Mecque, en Arabie saoudite (AFP)

À quelques jours du début du hadj en Arabie saoudite, certains pèlerins disposant de forfaits à plusieurs milliers de dollars constatent un déclassement, mais aucun remboursement ne leur est proposé pour compenser la différence. 

Début juin, le gouvernement saoudien a pris la décision surprenante d’écarter les agences de voyages traditionnelles et de les remplacer par Motawif, portail soutenu par le gouvernement et opéré par une compagnie indienne liée à New Delhi, comme l’a révélé Middle East Eye.

Reposant sur un système de loterie, le portail a organisé un tirage aléatoire pour désigner les musulmans d’Europe, d’Australie et d’Amérique qui pourront assister au hadj cette année, lequel doit débuter le 7 juillet.

Depuis, les postulants ont fait part à MEE de nombreux problèmes, notamment le refoulement aux aéroports et les défauts de réservation malgré un encaissement total.

Les pèlerins dans cette dernière situation ont depuis vu leurs réservations approuvées, mais se plaignent désormais de ne pas obtenir ce pour quoi ils ont payé. 

« Ce que j’ai payé ne correspond pas à ce que j’obtiens. L’ensemble du processus est totalement obscur »

- Une pèlerine britannique

Une Britannique s’exprimant sous couvert d’anonymat rapporte à MEE que son forfait pour trois personnes qui coûte plus de 33 000 dollars est passé de 22 à 14 jours. 

« J’ai constaté que mon forfait avait été modifié et divergeait grandement de ce pour quoi j’avais payé », relate-t-elle. 

« [Je] les ai contactés et on m’a dit que je ne pouvais pas prolonger mon séjour pour correspondre à ma réservation initiale. Alors j’ai demandé le remboursement de la différence et on m’a dit non. »

Elle précise qu’en plus du raccourcissement de la durée de son séjour, sa réservation d’hôtel est passée d’une chambre triple à une chambre partagée à quatre lits et la demi-pension est devenue chambre avec petit déjeuner.

« Ce que j’ai payé ne correspond pas à ce que j’obtiens », poursuit-elle, ajoutant qu’un agent « particulièrement grossier » du service client du Motawif lui avait raccroché au nez. « L’ensemble du processus est totalement obscur. »

MEE a sollicité une réaction de Motawif. 

« Vous avez changé notre forfait »

Plusieurs autres pèlerins se sont plaints sur les réseaux sociaux que les nouveaux forfaits ne correspondaient pas à ce pour quoi ils avaient payé. 

Un pèlerin explique que son forfait « Or » de 20 jours a été raccourci à 14 jours et les services et hôtels revus à la baisse. 

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Un autre déplore le passage de la demi-pension à une chambre avec petit déjeuner et le déclassement du camping de son forfait Or sur le site de Mina. 

Un pèlerin américain a tweeté qu’il avait réservé une chambre pour deux personnes mais qu’elle avait été changée pour une chambre partagée à quatre lits. 

« Vous avez modifié notre forfait (après paiement) de 21 jours à 15 jours, modifié nos hôtels et modifié notre camping à Mina, allez-vous nous rembourser partiellement le montant que nous avons déboursé étant donné tous ces changements ? », demande un pèlerin sur Twitter en taguant le Motawif et le ministère saoudien du Hadj. 

Mercredi, le ministère a annoncé une « série de mesures d’urgence » pour les pèlerins occidentaux ayant rencontré des problèmes avec le portail. 

Il indiquait « s’efforcer d’assurer des vols alternatifs et des sièges supplémentaires pour les pèlerins qui souhaitent se rendre en Arabie saoudite depuis la Grande-Bretagne, les États-Unis et les pays européens ». 

« Le ministère est en contact régulier avec les personnes affectées par les capacités limitées et les difficultés techniques connues par les pèlerins lors de l’utilisation du portail électronique. »

Traduit de l’anglais (original) par VECTranslation.